Focus
EUVENTIS staat voor “focus op de klant”, en geloof in “Customer Experience Improvement” (CEI): het concreet en duurzaam omvormen van de hele organisatie naar een intuïtief klantgerichte attitude en bedrijfscultuur.
“Customer Experience” is niet te verwarren met “klanten tevredenheid”. Customer Experience peilt naar de “totaal beleving” van de klant met uw onderneming. Op alle niveaus, bij elk contact, via elk touchpoint, in elk stadium van de levenscyclus van de klantrelatie.
Het doel van een Customer Experience benadering is de loyauteit van de klant verhogen. De waarde van een onderneming groeit immers evenredig met de graad van loyauteit van zijn klanten.
Een intuïtieve attitude gericht op klantenfocus is dus onvoldoende, als die niet dagelijks in praktijk wordt omgezet; maw, als ze de klant niet tot (aankoop-)actie aanzet. Dit vergt permanente aandacht: “Customer Attention”.
Aandacht betekent "bewust tijd maken voor"! “Tijd” is een schaars product en kost dus “geld”. Oók voor je klant. Vooraleer een klant jou zijn aandacht gééft, zal hij/zij JOUW volle aandacht moeten krijgen! Enkel dàn wordt het klimaat voor een 'verkoop' gecreëerd.
Voor Sales & Marketing medewerkers is dit de evidentie zelf. Toch is Customer Experience Improvement geen battle field waar enkel Marketing & Sales zich in de strijd gooien. CEI is een “opdracht voor iedereen in de onderneming” met impact op alle niveaus en élk touchpoint met de klant (direct en indirect). Van Onthaal tot Boardroom.
Customer Experience is de som van “Customer Attention” + “Customer Satisfaction” min “Customer Expectation”. Het resultaat staat exponentieel in verhouding tot de Customer Loyalty.
Klant loyauteit is de sleutel naar “Brand Equity”: een niet-na-te-bootsen competitief voordeel. Een meerwaarde voor alle belanghebbenden: de klant, de medewerkers én de facto de aandeelhouders.
Omdat alleen competente, gemotiveerde en klantgerichte medewerkers aan de verwachtingen van klanten kunnen voldoen, kan het belang van je team (het échte kapitaal van je onderneming) en zijn functioneren, niet genoeg benadrukt worden.